Main Article Content
Abstract
This study investigated the effects of Communication, Information, and Education (KIE), service quality, location, and pricing on customer satisfaction and their subsequent influence on customer loyalty at XYZ Pharmacy. Employing a quantitative descriptive methodology through Structural Equation Modeling (SEM), the data from 277 respondents were collected that provided insights via structured questionnaires. The findings reveal that KIE and pricing exert significant direct impacts on customer satisfaction and loyalty, establishing them as critical factors for maintaining competitiveness in the pharmacy industry. In addition, service quality was found to significantly enhance customer satisfaction, although it does not directly translate to loyalty. Strategic location, on the other hand, plays a pivotal role in fostering loyalty but has a less pronounced effect on satisfaction. Customer satisfaction emerges as a crucial mediating variable, underscoring its importance in bridging service attributes and customer loyalty. The study emphasizes the necessity for XYZ Pharmacy to adopt a holistic and customer-centric approach. This includes leveraging competitive pricing, effective communication, and a strategic location to cater to its core customer base, which predominantly comprises productive-age individuals residing locally. Furthermore, the study highlights the value of integrating technological innovations, such as digital health services, and delivering personalized customer engagement as key strategies for differentiation in an increasingly competitive healthcare market. The research also provides practical implications for pharmacy businesses, suggesting that investments in digital platforms and data-driven customer relationship management can significantly enhance customer retention. This underscores the importance of creating long-term value for both the business and its customers, paving the way for sustainable growth and mutual benefits.
Article Details
Copyright (c) 2025 Thomas Darmawan, Faizatun, Nurmala Nawasiah
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
The journal allows the author(s) to hold the copyright without restrictions.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
-
Dewi Rr. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna Bpjs Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya. Surakarta, 2016, H 146-7.
Kotler P Dan Gary A. Manajemen Pemasaran. Edisi Ii Jilid 2. Jakarta: Pt. Indeks; 2001, H 20.
Sundari Ad. Membangun Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Yang Dipengaruhi Oleh Kualitas Produk, Harga Dan Citra Merek. Bali: Fakultasekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana; 2018.
Handayani, R. S., Raharni, Dan Gitawati. Persepsi Konsumen Apotek Terhadap Pelayanan Apotek Di Tiga Kota Di Indonesia, Makara, Kesehatan. 2009, Volume 13.
Purwanti, A., Harianto, dan Supardi, S., Gambaran Pelaksanaan Standar Pelayanan Farmasi di Apotek DKI Jakarta tahun 2003, Majalah Ilmu Kefarmasian, Volume 1 no 2. (2004)
Darmawan Rama J.. Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Apotek Takavi, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (Stesia): Surabaya. 2017
Pariang, N.F.E.. Peran Dan Kesiapan Apoteker Dalam Menyongsong Diberlakukannya Jaminan Kesehatan Nasional Tahun 2014. Ikatan Apoteker Indonesia. Palangka Raya: IAI. 2013.
Utami, W. & Hermansyah, A. Kontrak Pembelajaran (Pedoman Pembelajaran Mahasiswa) Komunikasi, Informasi Dan Edukasi Fas 322. (2012)
Zoeldhan, Y. Pemilihan Lokasi Usaha: Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 10(2), 45-58. (2011).
Budiarto S. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Pelanggan Dan Reputasi Perusahaan Sebagai Variable Medinsi Pada Apotek K-24 Jogjakarta. Jogjakarta: Riset Manajemen & Akuntansivol 3 No 5; 2012
Supranto, J., Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Pt Rineka Cipta, Jakarta. (2006)
Adi Pt. Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelang Semarang Fakultas Ekonomika Dua Bisnis Universitas Diponegoro, 2013, B 30
References
Kotler P Dan Gary A. Manajemen Pemasaran. Edisi Ii Jilid 2. Jakarta: Pt. Indeks; 2001, H 20.
Sundari Ad. Membangun Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Yang Dipengaruhi Oleh Kualitas Produk, Harga Dan Citra Merek. Bali: Fakultasekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana; 2018.
Handayani, R. S., Raharni, Dan Gitawati. Persepsi Konsumen Apotek Terhadap Pelayanan Apotek Di Tiga Kota Di Indonesia, Makara, Kesehatan. 2009, Volume 13.
Purwanti, A., Harianto, dan Supardi, S., Gambaran Pelaksanaan Standar Pelayanan Farmasi di Apotek DKI Jakarta tahun 2003, Majalah Ilmu Kefarmasian, Volume 1 no 2. (2004)
Darmawan Rama J.. Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Apotek Takavi, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (Stesia): Surabaya. 2017
Pariang, N.F.E.. Peran Dan Kesiapan Apoteker Dalam Menyongsong Diberlakukannya Jaminan Kesehatan Nasional Tahun 2014. Ikatan Apoteker Indonesia. Palangka Raya: IAI. 2013.
Utami, W. & Hermansyah, A. Kontrak Pembelajaran (Pedoman Pembelajaran Mahasiswa) Komunikasi, Informasi Dan Edukasi Fas 322. (2012)
Zoeldhan, Y. Pemilihan Lokasi Usaha: Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 10(2), 45-58. (2011).
Budiarto S. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Pelanggan Dan Reputasi Perusahaan Sebagai Variable Medinsi Pada Apotek K-24 Jogjakarta. Jogjakarta: Riset Manajemen & Akuntansivol 3 No 5; 2012
Supranto, J., Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Pt Rineka Cipta, Jakarta. (2006)
Adi Pt. Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelang Semarang Fakultas Ekonomika Dua Bisnis Universitas Diponegoro, 2013, B 30